22 juillet 2007

Du client à l'usager

Nous assistons aujourd'hui à une redéfinition du concept de propriété. Je rassure ceux pour qui cette notion est indispensable à notre humanité, je n'y vois pas de signe d'une quelconque remise en question ni d'une disparition prochaine bien au contraire.
Pour autant cela pose de nombreuses questions et notamment sur les limites qui lui sont applicables comme la propriété intellectuelle derrière laquelle en fait se cache bien autre chose qu'une propriété ou un brevet sec.

Ce qui caractérise la propriété c'est avant tout le contrôle qui peut s'étendre au pouvoir de destruction. Cela implique beaucoup de choses puisque le possesseur peut alors être un usager de ce qu'il possède de manière tout à fait libre, il peut reconnaître les usagers de ce qu'il possède (ceux qui préfèrent que la destruction n'ait pas lieu) et demander donc une rétribution pour sa préservation, il peut prêter une partie de l'usage (l'emprunteur, même si aucune limite d'usage n'a été explicitée, sait qu'il n'a pas tous les droits d'usage), il peut donner ou vendre l'objet d'usage.
Dans le temps nous avons construits une architecture assez complexe de la notion de propriété
et défini de nombreux cas de délégation. Avec l'assurance notamment la garantie d'usage d'un objet est déléguée. C'est à dire que si l'objet ne peut plus être utilisé et que cette perte d'utilité n'est pas une conséquence de l'usage (c'est là bien évidemment que les assurances essayent d'être les plus performantes de nos jours mais on pourrait définir des délégations plus larges, c'est une question d'imagination) l'assurance garantit les conditions d'attribution d'un nouveau moyen d'usage de remplacement. Aujourd'hui nous assistons à une explosion de délégation de propriété (externalisation du stockage, agence de location, automate monétisant un usage par un tiers, agence de publicité, maison d'édition, ouverture de la maintenance et de l'évolution... ). C'est à dire que l'objet passe de main en main et la majeur partie de ses caractéristiques ne sont pas gérées par le possesseur.
Quid du contrôle alors ? Il est lui aussi délégué à des actionnaires. C'est à dire que si l'objet possède une valeur, cette valeur va alors être transformée en capital délégué à une ou plusieurs personnes. C'est à dire que la propriété est elle aussi un service comme les autres et peut être gérée de manière tout à fait parallèle de ses autres usages.
Lorsque je paye un vélo je paye un service de propriété, lorsque je prends un velib' à Paris ce service ne m'est pas accessible. Lorsque j'achète une maison je peux la détruire (à condition qu'elle ne soit pas considérée comme "patrimoine de l'humanité" par exemple, auquel cas une partie du service est refusée... il faudrait analyser la chose d'ailleurs) tandis qu'une location me fournit un service de contrôle limité. Si j'achète une entreprise je serai en réalité face à d'autres acteurs ayant une propriété d'une autre nature, seul le service de contrôle me sera autorisé c'est à dire que si son usage a souvent des conséquences sur d'autres services alors la nécessité de négocier apparaît logique (pour autant dans la pratique le contrôle s'exerce et la délégation peut ne pas être logique si elle n'a pas été dûment préparée).

Certes on peut imaginer que l'objet de propriété a été construit, peut-être même industrialisé. Si le client achète, du point de vue du commercial, alors c'est qu'il est content de son caractère fini.
C'est oublier toute la chaîne de propriété qui s'est construite. En réalité le "client" n'achète plus un objet utile une fois pour toute mais un usage, la propriété en étant un service. Avec la vache folle, les OGM, les conditions de travail du producteur... l'usager a ainsi voulu être mis au courant des conditions de production. De par son usage qui a des implications sociales il est aussi devenu responsable jusqu'à considérer que le service de propriété qui lui était vendu englobait aussi ses conditions d'élaboration, c'est à dire que ce n'est plus le fabricant qui vend mais l'usager qui délègue la fabrication. Les stratégies marketing visant à fidéliser le client ne sont d'ailleurs pas étrangères à ce phénomène lorsque des marques associent leurs abonnés pour la création de nouveaux services (par exemple on voit se multiplier les offres de partage d'accès internet intégrées à des abonnements des fournisseurs): si cette pratique est a priori gratuite l'entreprise qui demande cette participation se voit en contrepartie privée du contrôle total de sa capacité d'élaboration (actionnaires compris).
Or les objectifs de l'usager sont multiples et avant tout sociaux. Face à cette surenchère de transparence (dont il est lui aussi responsable) il se rend nécessairement compte que le service de propriété qui lui est vendu n'est pas total... sans que par rapport à cette perte les prix baissent pour autant. Tandis que des entreprises (la qualification de "moderne" pouvant être difficile à apposer puisque certaines n'avaient en fait tout simplement pas pris le virage de l'industrialisation) proposent au contraire de ne tout simplement pas fournir le service de la finitude ("je construits selon les conditions définies, vous suivez le processus, vous pouvez utiliser le produit fini quel qu'il soit") d'autres n'acceptent tout simplement pas ce pouvoir de délégation des usagers, organisés le cas échéant en associations de consommateurs en faisant de la consommation une action politique, qui évoluent eux dans un cadre social global où des services (tels que le pouvoir régalien) ne sont pas attribués à un étranger mais à un concitoyen.
Le client se retrouve alors dans une situation de violence qui lui serait faite lorsque des appareillages ne lui obéissent pas (accès interdit à une partie d'un logiciel pour un paramétrage personnalisé par exemple) lorsqu'il n'a pas le doit de jouir de l'objet à sa convenance (copie, partage, location, don...) ou lorsque la qualité demandée est au rendez-vous mais pas la qualité attendue alors que tout ceci lui a bien été vendu (certains l'ont compris et conformément à ce que souhaite l'usager lui vendent plus cher le fait que la qualité demandée ne soit pas présente lorsque la globalité de l'attente, y compris dans sa déception, est bien explicitée).


Pour en revenir à la propriété intellectuelle il faut remarquer qu'elle est très discutée de par le monde. Et cela me semble tout à fait juste tant on ne peut pas contrôler la diffusion d'une idée, on ne peut pas retirer aux "clients" (ou usagers) l'usage de ce qu'ils ont acheté et donc qu'ils possèdent eux aussi... il s'agit plutôt d'un brevet. Comment se fait-il alors que la propriété intellectuelle ne soit pas payante comme le sont les brevets ? Parce que derrière la propriété intellectuelle c'est la mise en partage qui est reconnue, la publication. Le brevet n'est donc pas gratuit puisqu'en échange il y a publication de celui qui est à l'origine du produit intellectuel. Pour autant la publicité ne lui appartient pas, ni la diffusion. Comme l'usage peut être complexe à définir (et je ne le ferai pas ici) il me semble important de redéfinir le concept par rapport non plus à un client mais à un usager, comprendre ce qui peut être délégué, ce qui ne peut pas être contrôlé, ce qui peut être vendu. Par rapport à cela il est alors possible de définir, pour ceux qui sont intéressés, une stratégie commerciale optimale sans faire croire, par exemple, qu'ils délèguent à un tiers un contrôle qu'ils ne possèdent pas et qu'ils n'ont jamais possédés dans les faits.

1 commentaires:

ropib a dit…

Je n'ai pas encore testé MyProgress qui permet de suivre ses revenus, sa santé... et tout un tas de choses qui appartiennent à la sphère privée. Ici encore il s'agirait donc de délégation de propriété.

Y a-t-il un risque à utiliser de tels services ? Certainement, mais on assiste quand même à une redéfinition des champs de reconnaissance de soi en l'occurrence, ce qui va bien plus loin que la simple propriété.